Курс «Сервис в недвижимости»

Программа курса "Сервис в недвижимости" (72 часа)

1. Современные тренды сервиса на рынке недвижимости — 6 ч.
2. Профессиональные стандарты (ФГОС, ЕТКС) в сфере риелторских услуг и сервиса — 8 ч.
3. Клиентоориентированность: технологии формирования лояльности — 10 ч.
4. Юридические аспекты сервисного обслуживания сделок — 8 ч.
5. Техники эффективной коммуникации и переговоров в недвижимости — 10 ч.
6. Управление качеством сервисных процессов в агентстве — 10 ч.
7. Сервисное сопровождение объектов коммерческой и жилой недвижимости — 8 ч.
8. Практикум по разработке сервисного регламента — 6 ч.
9. Итоговая аттестация — 6 ч.

Программа курса "Сервис в недвижимости" (144 часа)

Модуль 1. Теоретические основы сервиса в недвижимости (20 ч.)

1. Сервис как конкурентное преимущество на рынке недвижимости — 4 ч.
2. История и эволюция сервисных стандартов в отрасли — 4 ч.
3. Профессиональные стандарты (ОКСО, ЕТКС, ФГОС) для специалистов по недвижимости — 6 ч.
4. Нормативно-правовая база сервисного обслуживания в сфере недвижимости — 6 ч.

Модуль 2. Клиентский сервис и управление взаимоотношениями (24 ч.)

1. Психология потребительского поведения в сделках с недвижимостью — 6 ч.
2. Методы сегментации клиентов и персонализация сервиса — 6 ч.
3. Технологии построения долгосрочных отношений: CRM и клиентский опыт — 6 ч.
4. Этика делового общения и деловой протокол в недвижимости — 6 ч.

Модуль 3. Коммуникативные технологии и переговоры (20 ч.)

1. Стратегии и тактики ведения переговоров по сделкам — 6 ч.
2. Работа с возражениями и конфликтными ситуациями — 6 ч.
3. Телефонный этикет и эффективное онлайн-общение — 4 ч.
4. Публичные выступления и презентации объектов недвижимости — 4 ч.

Модуль 4. Юридические аспекты сервисного сопровождения (20 ч.)

1. Договорная база сервисных услуг в недвижимости — 6 ч.
2. Права и обязанности сторон при оказании сервисных услуг — 4 ч.
3. Регулирование рекламаций и претензионная работа — 6 ч.
4. Защита персональных данных и конфиденциальность — 4 ч.

Модуль 5. Управление качеством и стандартизация сервиса (20 ч.)

1. Разработка внутренних регламентов и инструкций (SOP) — 6 ч.
2. Системы контроля качества обслуживания — 4 ч.
3. Аудит сервисных процессов (метод "Тайный покупатель") — 6 ч.
4. Сертификация и аккредитация в сфере недвижимости — 4 ч.

Модуль 6. Специфика сервиса для разных сегментов недвижимости (20 ч.)

1. Сервис в жилой недвижимости (продажа, аренда) — 6 ч.
2. Сервис в коммерческой недвижимости (офисы, ритейл, склады) — 6 ч.
3. Сервисное сопровождение загородной и элитной недвижимости — 4 ч.
4. Цифровые сервисы и технологии в работе с объектами — 4 ч.

Модуль 7. Практикум и деловые игры (12 ч.)

1. Разработка сервисного регламента агентства — 6 ч.
2. Моделирование сложных сделок и конфликтных ситуаций — 6 ч.

Модуль 8. Итоговая аттестация (8 ч.)

1. Защита практического проекта (сервисный кейс) — 4 ч.
2. Итоговое тестирование — 4 ч.