от 575 руб/мес
- ✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
- ✓ Заключаем договор
- ✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
- ✓ Бесплатная доставка документов
- ✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит
от 575 руб/мес
Профессиональная переподготовка «Специалист клиентского обслуживания»
Описание курса
Программа предназначена для формирования у слушателей компетенций, необходимых для эффективной работы с клиентами в различных сферах бизнеса. Курс построен на актуальных требованиях профессиональных стандартов и ФГОС, что гарантирует соответствие знаний современным запросам рынка труда. Формат Дистанционное обучение позволяет осваивать материал в удобном темпе, без отрыва от работы или личных дел.
Цель курса
Цель Профессиональная переподготовка «Специалист клиентского обслуживания» — подготовка квалифицированных специалистов, способных выстраивать долгосрочные и доверительные отношения с клиентами, обрабатывать запросы, возражения и жалобы, а также увеличивать лояльность аудитории и объем продаж через качественный сервис.
Кому подходит курс
- Специалистам с высшим или средним профессиональным образованием, желающим сменить сферу деятельности на работу с клиентами.
- Действующим менеджерам по работе с клиентами, стремящимся систематизировать знания и получить официальный диплом.
- Операторам контакт-центров и офисным сотрудникам, планирующим карьерный рост в сфере сервиса.
- Предпринимателям, которые хотят внедрить стандарты качественного обслуживания в своем бизнесе.
Основные задачи программы обучения
- Изучить психологию взаимодействия с разными типами клиентов.
- Освоить технологии обработки входящих и исходящих обращений.
- Научиться работать с возражениями и конфликтными ситуациями.
- Развить навыки кросс-продаж и увеличения среднего чека.
- Изучить нормативные и этические стандарты обслуживания по ЕТКС и профстандартам.
- Приобрести практические навыки через кейсы и тренажеры в рамках обучения на курсе.
Полноценное обучение по программе «Специалист клиентского обслуживания» завершается выдачей диплома установленного образца, подтверждающего новую квалификацию.
Результаты обучения на курсе профессиональной переподготовки «Специалист клиентского обслуживания»
После успешного прохождения программы профессиональной переподготовки слушатель получит системные знания и практические навыки, необходимые для эффективной работы в сфере взаимодействия с клиентами. Программа позволяет освоить новую квалификацию и применить полученные компетенции на практике.
Теоретические знания
Слушатель овладеет фундаментальными принципами и концепциями клиентского сервиса:
- Основы деловой коммуникации и психологии общения. Понимание моделей поведения клиентов, способов установления контакта, управления диалогом и разрешения конфликтных ситуаций.
- Стандарты и регламенты качества обслуживания. Знание корпоративных стандартов, протоколов первичного обращения, обработки запросов и завершения диалога.
- Продуктовая экспертиза. Понимание специфики продуктов и услуг компании, их ключевых характеристик, преимуществ и условий предоставления.
- Нормативно-правовая база. Знание законодательства в области защиты прав потребителей, обработки персональных данных и правил работы с обращениями граждан.
- Основы CRM-систем и клиентской аналитики. Понимание принципов работы с базами данных клиентов, ведения истории взаимодействий и анализа обратной связи.
Практические навыки
В результате обучения слушатель сможет уверенно применять следующие навыки в своей профессиональной деятельности:
- Эффективное ведение диалога. Использование техник активного слушания, постановки открытых вопросов, перефразирования и вербального эмпатирования для точного выявления потребностей клиента.
- Работа с возражениями и конфликтами. Применение алгоритмов возврата, обмена, компенсации и восстановления доверия. Снятие агрессии и перевод негативного опыта в конструктивное русло.
- Обработка входящих запросов. Ведение диалогов в чатах, голосовых звонков (с соблюдением скриптов), ответы на электронные письма и сообщения в мессенджерах.
- Консультация и информирование. Предоставление точной информации о продукте, расчетах, сроках, условиях акций и тарифов без дополнительных уточнений у руководителя.
- Ведение клиентской базы. Внесение корректных данных в CRM, оформление заявок, карточек клиентов и фиксация результатов взаимодействия.
- Самоорганизация и работа с возражениями. Умение сохранять продуктивность в высоком темпе работы, управлять стрессом и соблюдать дисциплину в соблюдении KPI (времени ответа, уровня удовлетворенности, процента успешных решений).
- Навыки Upsell и Cross-sell. Искусство ненавязчивого предложения дополнительных услуг или апгрейда продукта с учетом реальных потребностей клиента.
Итоговая компетенция
Слушатель, освоивший программу, становится квалифицированным специалистом, способным самостоятельно обеспечивать высокий уровень лояльности клиентов, решать сложные и нестандартные вопросы, поддерживать положительный имидж компании и влиять на рост повторных продаж.
Зарплаты специалиста клиентского обслуживания
Москва
- Начинающий (до 1 года): 55 000 руб.
- Средний специалист (1-3 года): 80 000 руб.
- Опытный (от 3 лет): 120 000 руб.
Санкт-Петербург
- Начинающий (до 1 года): 45 000 руб.
- Средний специалист (1-3 года): 65 000 руб.
- Опытный (от 3 лет): 95 000 руб.
Новосибирск
- Начинающий (до 1 года): 35 000 руб.
- Средний специалист (1-3 года): 50 000 руб.
- Опытный (от 3 лет): 75 000 руб.
Екатеринбург
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Краснодар
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Казань
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Челябинск
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Владивосток
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Трудоустройство после прохождения курса «Специалист клиентского обслуживания»
Профессиональная переподготовка по направлению «Специалист клиентского обслуживания» (квалификация соответствует Профстандарту 06.001 или 33.011 в зависимости от сферы) открывает доступ к широкому спектру вакансий. Выпускник курса может работать в компаниях, где есть взаимодействие с клиентами, как в офлайн, так и в онлайн-формате (что особенно актуально для выпускников дистанционных программ).
Основные места работы (работодатели):
- Банки и финансовые организации (Сбер, ВТБ, Т-Банк, Альфа-Банк и др.).
- Телекоммуникационные компании (МТС, Билайн, Мегафон, Ростелеком).
- Страховые компании (Ингосстрах, Росгосстрах, СОГАЗ).
- Интернет-провайдеры и IT-компании (Яндекс, Ozon, Wildberries, Delivery Club).
- Государственные учреждения (МФЦ, Пенсионный фонд, центры госуслуг).
- Розничные сети и торговые центры (Пятерочка, Магнит, Леруа Мерлен, ИКЕА).
- Колл-центры и контакт-центры (как аутсорсинговые, так и внутренние отделы крупных корпораций).
Конкретные должности (названия вакансий):
- Специалист контактного центра (первая линия поддержки).
- Менеджер по работе с клиентами.
- Оператор call-центра (входящая/исходящая линия).
- Сотрудник отдела претензий и рекламаций.
- Администратор зала обслуживания (работа в офисах продаж).
- Консультант по продуктам и услугам (в том числе удаленно).
- Специалист по клиентскому сервису (Customer Service Specialist).
Форматы работы, доступные выпускникам:
- Удаленная работа (дистант) — наиболее востребованный вариант для выпускников ДПО. Можно работать из дома, предоставляя консультации по телефону или чату.
- Офисная работа — в головных офисах банков, телеком-компаний или МФЦ.
- Гибридный формат — частично в офисе, частично удаленно.
Ключевые компетенции, которые дает программа переподготовки:
Выпускник готов к выполнению трудовых функций в соответствии с профстандартом:
- Прием и первичная обработка обращений клиентов (по телефону, e-mail, в мессенджерах).
- Консультирование по продуктам и услугам компании.
- Работа с возражениями и конфликтными ситуациями.
- Ведение клиентской базы в CRM-системах (1С, Битрикс24, AmoCRM и др.).
- Оформление договоров и документов (в электронном и бумажном виде).
- Контроль выполнения обязательств перед клиентом.
Поможем пройти обучение под любой запрос
Выдаем официальные документы
По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:
- ✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
- ✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
- ✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
- ✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих
Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу
Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.
Скидка 2000р при оплате в день заказа!
Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.
Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!
Вы получите:
- ✓ Полный пакет документов
- ✓ Доступ к онлайн-платформе
- ✓ Методические материалы
- ✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Учебный план
Программа 1 (256 часов)
- Основы менеджмента и управление организацией — 32 ч.
- Клиентоориентированность и сервисная культура — 28 ч.
- Технологии эффективных коммуникаций — 24 ч.
- Управление конфликтами и работа с возражениями — 24 ч.
- Документационное обеспечение клиентского сервиса — 20 ч.
- Информационные системы в клиентском обслуживании (CRM) — 20 ч.
- Основы правового регулирования деятельности специалиста — 20 ч.
- Психология делового общения — 20 ч.
- Стандарты обслуживания и управление качеством сервиса — 24 ч.
- Итоговая аттестация — 24 ч.
Программа 2 (520 часов)
- Теория и практика современного менеджмента — 48 ч.
- Маркетинг взаимоотношений с клиентами — 44 ч.
- Управление продажами и клиентским сервисом — 48 ч.
- Технологии деловых коммуникаций и переговоров — 40 ч.
- Конфликтология и стресс-менеджмент — 36 ч.
- Документооборот и правовые основы работы с клиентами — 40 ч.
- CRM-системы и автоматизация процессов обслуживания — 44 ч.
- Экономика и финансовый анализ для специалиста — 40 ч.
- Управление лояльностью и программами привлечения клиентов — 36 ч.
- Качество сервиса: стандарты, контроль, аудит — 40 ч.
- Психология потребительского поведения — 32 ч.
- Управление командой и делегирование — 32 ч.
- Итоговая аттестация — 40 ч.
Программа 3 (1000 часов)
Модуль 1. Основы менеджмента и организационное проектирование
- Теория менеджмента и эволюция управленческих концепций — 48 ч.
- Стратегическое и операционное управление — 48 ч.
- Организационная структура и бизнес-процессы — 40 ч.
- Управление проектами в клиентском сервисе — 40 ч.
Модуль 2. Маркетинг и клиентский опыт (CX)
- Маркетинговые исследования и анализ рынка — 44 ч.
- Управление клиентским опытом и Customer Journey Map — 44 ч.
- Бренд-менеджмент и репутация компании — 36 ч.
- Ценообразование и тарифная политика — 28 ч.
Модуль 3. Технологии продаж и обслуживания
- Техники активных продаж и перекрестные продажи — 52 ч.
- Управление воронкой продаж — 40 ч.
- Стандарты обслуживания и скрипты общения — 48 ч.
- Работа с входящими и исходящими обращениями — 36 ч.
- Методы удержания и возврата клиентов — 32 ч.
Модуль 4. Коммуникации и конфликтология
- Деловая переписка и телефонные переговоры — 40 ч.
- Невербальная коммуникация и эмпатия — 24 ч.
- Управление конфликтами и работа с претензиями — 44 ч.
- Медиация и восстановительные практики — 28 ч.
Модуль 5. Правовое и документационное обеспечение
- Гражданское и трудовое право в сфере услуг — 40 ч.
- Защита прав потребителей — 32 ч.
- Договорная работа и претензионный порядок — 36 ч.
- Документооборот и архивация в клиентском отделе — 28 ч.
Модуль 6. Информационные технологии и цифровизация
- CRM-системы: настройка и аналитика — 48 ч.
- Омниканальность и чат-боты — 36 ч.
- Бизнес-аналитика и визуализация данных (BI) — 40 ч.
- Кибербезопасность и защита персональных данных — 28 ч.
Модуль 7. Экономика, финансы и отчетность
- Экономика предприятия и финансовый учет — 44 ч.
- Ключевые показатели эффективности (KPI) клиентской службы — 36 ч.
- Бюджетирование и оптимизация затрат — 32 ч.
- Управленческая отчетность и план-факт анализ — 28 ч.
Модуль 8. Управление персоналом и лидерство
- Подбор, адаптация и обучение специалистов — 40 ч.
- Мотивация и грейдирование сотрудников — 36 ч.
- Лидерские компетенции и управление удаленной командой — 32 ч.
- Оценка персонала и ассессмент-центр — 28 ч.
Модуль 9. Качество сервиса и аудит
- Системы менеджмента качества (ISO 9001, СМК) — 40 ч.
- Внутренний аудит и метод «Тайный покупатель» — 36 ч.
- Управление улучшениями и реинжиниринг процессов — 28 ч.
Модуль 10. Психология, саморазвитие и этика
- Психология потребительского поведения — 32 ч.
- Эмоциональный интеллект и стрессоустойчивость — 28 ч.
- Профессиональная этика и деловой этикет — 20 ч.
- Тайм-менеджмент и личная эффективность — 24 ч.
Итоговая аттестация
- Междисциплинарный экзамен и защита аттестационной работы — 80 ч.
Какие документы нужны для записи
Как записаться на курс
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru
Учитесь на удобной онлайн платформе
Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.
Особенности обучения:
- ✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
- ✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
- ✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.
Попробовать вводный урок по ссылке
Отзывы о нас
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Цена обучения в Санкт-Петербурге
Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы
Государственная лицензия Министерства Образования
Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.
Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию
Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.
Проверить лицензию
Юридические гарантии обучения
С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.
- ✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
- ✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
- ✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
- ✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
- ✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится
Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке
Что вы получите по окончании обучения
Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:
- Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
- Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
- Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
- Документы выдаем в день окончания обучения
- Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки
Безопасные варианты оплаты
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Скидки и акции
Корпоративное обучение
Учебный центр «Эксперт Групп» предлагает программы корпоративного обучения, разработанные с учётом отраслевой специфики и реальных задач вашего бизнеса.
Мы помогаем организациям повышать профессиональный уровень сотрудников, готовить специалистов под внутренние стандарты компании и обеспечивать соответствие действующим нормативным требованиям.
Обучение проходит в удобном дистанционном формате, что позволяет сотрудникам учиться без отрыва от рабочих обязанностей.
Наши клиенты
Оставьте заявку
Отделения банков для оплаты по счету в Санкт-Петербурге
Оплатите счет в одном из этих отделений банков или в других отделениях.
