от 575 руб/мес
- ✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
- ✓ Заключаем договор
- ✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
- ✓ Бесплатная доставка документов
- ✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит
от 575 руб/мес
Профессиональная переподготовка «Специалист отдела обратной связи»
Краткое описание курса
Курс «Специалист отдела обратной связи» — это программа профессиональной переподготовки, разработанная для формирования компетенций в области сбора, анализа и управления обратной связью от клиентов, сотрудников и партнёров. Дистанционное обучение позволяет освоить программу без отрыва от работы, используя современные цифровые инструменты и кейсы. Вы получите практические навыки работы с системами обратной связи (CFM, NPS, CSI) и методиками улучшения клиентского опыта.
Цель курса
Цель обучения на курсе — подготовить специалиста, способного выстраивать эффективные процессы сбора и анализа обратной связи, интерпретировать данные для принятия управленческих решений и повышения лояльности аудитории.
Кому подходит курс
- Сотрудникам колл-центров и служб поддержки, желающим углубить знания в аналитике.
- Менеджерам по качеству и клиентскому опыту.
- Специалистам по работе с рекламациями и жалобами.
- Выпускникам вузов и колледжей (на базе СПО или ВО), планирующим карьеру в сфере клиентского сервиса.
Основные задачи программы обучения
- Изучить методологии сбора обратной связи (опросы, интервью, мониторинг соцсетей).
- Освоить инструменты автоматизации обработки данных и визуализации отчётов.
- Научиться выявлять «болевые точки» клиентов и разрабатывать корректирующие действия.
- Сформировать навыки коммуникации с возражениями и негативными отзывами.
- Понять принципы построения KPI для отдела обратной связи и оценки его эффективности.
Знания и навыки выпускника курса профессиональной переподготовки «Специалист отдела обратной связи»
После завершения обучения слушатель приобретет комплексные компетенции, позволяющие эффективно выстраивать процессы работы с обращениями клиентов и повышать лояльность аудитории. Основные знания и навыки разделены на теоретические основы и практические компетенции.
Теоретические знания
- Основы клиентского сервиса и управления качеством: понимание стандартов обслуживания, метрик удовлетворенности (CSAT), готовности помочь (CES) и лояльности (NPS).
- Виды и каналы обратной связи: классификация инцидентов, отзывов, жалоб и предложений; особенности работы с чатами, email, телефонными звонками, соцсетями и мессенджерами.
- Психология общения с клиентами: основы эмпатии, техники активного слушания, работа с возражениями и агрессией, предотвращение эскалации конфликтов.
- Правовые и этические нормы: требования законодательства о защите прав потребителей, обработка персональных данных (152-ФЗ) и внутренние регламенты компании.
- Методы анализа данных: принципы сбора, группировки и интерпретации статистики обращений для выявления системных проблем.
Практические навыки
- Обработка обращений любой сложности: умение квалифицировать запрос, формировать корректный ответ в соответствии с внутренними скриптами или стандартами, соблюдая временные регламенты.
- Работа в CRM-системах и специализированном ПО: регистрация тикетов, ведение истории диалога, передача инцидентов в смежные отделы и контроль их исполнения.
- Навыки письменной и устной коммуникации: составление грамотных, вежливых и информативных ответов, адаптация стиля общения под разные каналы (чат, телефон, email).
- Техники предотвращения и разрешения конфликтов: использование алгоритмов «клиент всегда прав как стратегия», техники «три да», извинений без потери лица компании.
- Анализ и отчетность: создание еженедельных/ежемесячных отчетов по ключевым метрикам (KPI), выявление «узких мест» в продукте или процессах на основе частоты запросов.
- Работа с негативной обратной связью: трансформация негатива в конструктивный диалог, сбор предложений по улучшению, участие в разработке «базы знаний» или FAQ.
Итоговые компетенции
В результате обучения слушатель сможет самостоятельно организовать цикл работы с обратной связью: от приема первичного обращения и его верификации до закрытия задачи и последующего анализа. Выпускник будет готов к эффективной работе в отделах клиентской поддержки, контроля качества и управления лояльностью, а также получит базу для дальнейшего профессионального роста до старшего специалиста или руководителя группы.
Зарплаты специалиста отдела обратной связи (профессиональная переподготовка)
Средние зарплаты по городам РФ
В связи с отсутствием достоверных данных по конкретным городам для данной специализации, приведена статистика на основе общих рыночных показателей. Точные цифры могут сильно варьироваться.
- Москва
- Начинающий специалист: 55 000 ₽
- Средний специалист: 75 000 ₽
- Опытный специалист: 100 000 ₽
- Санкт-Петербург
- Начинающий специалист: 45 000 ₽
- Средний специалист: 60 000 ₽
- Опытный специалист: 85 000 ₽
- Казань
- Начинающий специалист: 35 000 ₽
- Средний специалист: 50 000 ₽
- Опытный специалист: 70 000 ₽
- Новосибирск
- Начинающий специалист: 35 000 ₽
- Средний специалист: 50 000 ₽
- Опытный специалист: 65 000 ₽
- Екатеринбург
- Начинающий специалист: 40 000 ₽
- Средний специалист: 55 000 ₽
- Опытный специалист: 75 000 ₽
- Краснодар
- Начинающий специалист: 30 000 ₽
- Средний специалист: 45 000 ₽
- Опытный специалист: 60 000 ₽
Уровни квалификации
- Начинающий (Junior): 0-1 год опыта работы в обратной связи, базовая обработка обращений.
- Средний (Middle): 1-3 года, владение инструментами анализа, самостоятельная работа с возражениями.
- Опытный (Senior): От 3 лет, построение процессов, обучение коллег, работа со сложными кейсами.
Возможности трудоустройства после курса «Специалист отдела обратной связи»
Профессиональная переподготовка по данному направлению открывает доступ к широкому спектру должностей, связанных с коммуникацией с клиентами, анализом их мнений и улучшением сервиса. В условиях цифровой экономики профессия востребована в различных сферах.
Основные места работы
- Крупные компании-ритейлеры и маркетплейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет, М.Видео и др.) — обработка жалоб и предложений, контроль качества работы продавцов.
- Банки и финансовые организации (Сбер, ВТБ, Т-Банк) — работа с отзывами клиентов по банковским продуктам, звонкам и обращениям.
- Телекоммуникационные компании (МТС, Билайн, Ростелеком) — управление обратной связью по качеству связи, тарифам и технической поддержке.
- Государственные учреждения и МФЦ — работа с жалобами и предложениями граждан через порталы "Госуслуги", "Ваш контроль".
- IT-компании и стартапы (Яндекс, VK, СберТех) — анализ обратной связи по продуктам, улучшение пользовательского опыта (UX).
- Call-центры и аутсорсинговые компании (например, Teleperformance, iCall) — обработка входящих обращений, контроль качества работы операторов.
- Сфера HoReCa и туризма (отели, авиакомпании, сервисы аренды жилья) — работа с отзывами на платформах (Booking, Tripadvisor, Aviasales).
- Платформы по доставке и такси (Яндекс.Еда, Delivery Club, Ситимобил) — решение конфликтных ситуаций между клиентами и исполнителями.
Конкретные должности, доступные после обучения
- Специалист отдела обратной связи (Call-центр / Чат-поддержка).
- Менеджер по качеству обслуживания (Quality Assurance).
- Специалист по работе с рекламациями и претензиями.
- Аналитик обратной связи (работа с отзывами, построение отчетов).
- Координатор отдела клиентского сервиса.
- Модератор контента на сайтах отзывов (IRecommend, Отзовик, Яндекс.Карты).
- Специалист по урегулированию споров (в e-commerce и банках).
Важные дополнительные возможности
Помимо прямой занятости в штате компаний, после прохождения переподготовки вы можете работать:
- На фрилансе — как внештатный консультант по обработке обратной связи для малого бизнеса (через биржи fl.ru, kwork).
- В дистанционном формате — многие вакансии на hh.ru и SuperJob не требуют привязки к офису, достаточно стабильного интернета.
- Внутри компаний на смежных должностях — например, в отделы маркетинга или управление персоналом, где требуются навыки сбора и анализа фидбека.
Поможем пройти обучение под любой запрос
Выдаем официальные документы
По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:
- ✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
- ✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
- ✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
- ✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих
Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу
Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.
Скидка 2000р при оплате в день заказа!
Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.
Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!
Вы получите:
- ✓ Полный пакет документов
- ✓ Доступ к онлайн-платформе
- ✓ Методические материалы
- ✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Учебный план
Программа профессиональной переподготовки «Специалист отдела обратной связи» (256 часов)
- Основы маркетинга и клиентоориентированность (24 ч.)
- Психология общения и работа с возражениями (32 ч.)
- Управление качеством обслуживания (24 ч.)
- Инструменты сбора и анализа обратной связи (40 ч.)
- Работа с письменными обращениями (электронная почта, чаты) (32 ч.)
- Телефонные переговоры и стандарты колл-центра (40 ч.)
- Работа в CRM-системах (24 ч.)
- Управление репутацией и отзывами в интернете (24 ч.)
- Итоговая аттестация (16 ч.)
Программа профессиональной переподготовки «Специалист отдела обратной связи» (520 часов)
- Введение в профессию: маркетинг, реклама и PR (32 ч.)
- Психология делового общения и конфликтология (48 ч.)
- Стандарты качества обслуживания и клиентский сервис (40 ч.)
- Методы и инструменты сбора обратной связи (опросы, мониторинг) (48 ч.)
- Технологии обработки обращений: телефон, email, чаты, мессенджеры (64 ч.)
- Работа с негативом и рекламациями (40 ч.)
- CRM-системы и автоматизация процессов (48 ч.)
- Управление репутацией в digital-среде (SERM, ORM) (48 ч.)
- Аналитика и отчетность в обратной связи (40 ч.)
- Нормативно-правовое регулирование (Закон о защите прав потребителей, персональные данные) (32 ч.)
- Деловой этикет и протокол (24 ч.)
- Итоговая аттестация (36 ч.)
Программа профессиональной переподготовки «Специалист отдела обратной связи» (1000 часов)
Модуль 1. Основы профессиональной деятельности (96 ч.)
- Введение в маркетинг, рекламу и PR (32 ч.)
- Профессиональный стандарт и этика специалиста по работе с обращениями (32 ч.)
- Психология общения и типы клиентов (32 ч.)
Модуль 2. Коммуникативные технологии и стандарты сервиса (144 ч.)
- Стандарты качества обслуживания и клиентский путь (40 ч.)
- Техники активного слушания и эмпатии (32 ч.)
- Работа с возражениями и сложными запросами (40 ч.)
- Управление конфликтами и стрессоустойчивость (32 ч.)
Модуль 3. Каналы и инструменты сбора обратной связи (192 ч.)
- Телефонные переговоры и скрипты колл-центра (48 ч.)
- Обработка электронных писем и чатов (48 ч.)
- Социальные сети, мессенджеры и отзовики (48 ч.)
- Автоматизация: чат-боты, голосовые помощники, CRM (48 ч.)
Модуль 4. Маркетинг и аналитика обратной связи (160 ч.)
- Сбор и систематизация данных (опросы, NPS, CSAT) (48 ч.)
- Аналитика и визуализация показателей (40 ч.)
- Управление репутацией в интернете (SERM/ORM) (40 ч.)
- Влияние обратной связи на маркетинговые стратегии (32 ч.)
Модуль 5. Правовые и организационные аспекты (120 ч.)
- Законодательство в сфере защиты прав потребителей (40 ч.)
- Персональные данные и их защита (ФЗ-152) (32 ч.)
- Документооборот и регламенты отдела обратной связи (24 ч.)
- Деловой этикет и кросс-культурная коммуникация (24 ч.)
Модуль 6. Управленческие компетенции и фасилитация (144 ч.)
- Управление командой отдела обратной связи (40 ч.)
- Мотивация и обучение персонала (32 ч.)
- Проектный менеджмент в работе с клиентами (40 ч.)
- Бенчмаркинг и внедрение лучших практик (32 ч.)
Модуль 7. IT-компетенции и цифровые инструменты (96 ч.)
- Продвинутая работа с CRM (настройка, отчеты) (40 ч.)
- Основы работы с базами данных (SQL, Excel) (24 ч.)
- Работа с системами обратной связи (Толока, Яндекс.Метрика) (32 ч.)
Модуль 8. Итоговая аттестация (48 ч.)
- Подготовка и защита выпускной квалификационной работы (48 ч.)
Какие документы нужны для записи
Как записаться на курс
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru
Учитесь на удобной онлайн платформе
Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.
Особенности обучения:
- ✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
- ✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
- ✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.
Попробовать вводный урок по ссылке
Отзывы о нас
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Цена обучения в Санкт-Петербурге
Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы
Государственная лицензия Министерства Образования
Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.
Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию
Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.
Проверить лицензию
Юридические гарантии обучения
С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.
- ✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
- ✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
- ✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
- ✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
- ✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится
Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке
Что вы получите по окончании обучения
Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:
- Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
- Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
- Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
- Документы выдаем в день окончания обучения
- Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки
Безопасные варианты оплаты
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Скидки и акции
Корпоративное обучение
Учебный центр «Эксперт Групп» предлагает программы корпоративного обучения, разработанные с учётом отраслевой специфики и реальных задач вашего бизнеса.
Мы помогаем организациям повышать профессиональный уровень сотрудников, готовить специалистов под внутренние стандарты компании и обеспечивать соответствие действующим нормативным требованиям.
Обучение проходит в удобном дистанционном формате, что позволяет сотрудникам учиться без отрыва от рабочих обязанностей.
Наши клиенты
Оставьте заявку
Отделения банков для оплаты по счету в Санкт-Петербурге
Оплатите счет в одном из этих отделений банков или в других отделениях.
