Размер шрифта

Цвет фона и шрифта

Изображения

Озвучивание текста

Обычная версия сайта

88007072623
г. Санкт-Петербург, ул. ш. Революции 69А, оф. 510
info@profi-alyans.ru
Пн. – Пт.: с 9:00 до 18:00

Курс «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях»

Рассрочка 0%
от 575 руб/мес

Гарантия на фурнитуру 3 года

Курс «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях»

Характеристики

Тип образовательной программы

—

повышение квалификации

Требования к образованию

—

Среднее специальное образование

Формат

—

Дистанционный

✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
✓ Заключаем договор
✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
✓ Бесплатная доставка документов
✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит

Количество часов

—

36/72/144

Программа курса: «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях»

Краткое описание

Курс «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях» представляет собой интенсивную программу, разработанную для руководителей и специалистов, стремящихся повысить эффективность работы контакт-центра. Вы получите актуальные инструменты для построения, реорганизации и операционного управления call-центром, адаптированные к требованиям цифровой экономики и удаленного формата работы.

Цель курса

Цель программы — сформировать у слушателей системное понимание всех процессов управления современным колл-центром. Вы освоите методики оптимизации затрат, повышения качества обслуживания и мотивации персонала, а также научитесь внедрять технологии, позволяющие организовать эффективное дистанционное обучение сотрудников и контролировать их работу вне офиса.

Кому подходит курс

Руководителям и начальникам отделов колл-центров и служб поддержки;
Специалистам, планирующим карьерный рост в сфере управления контакт-центрами;
Владельцам бизнеса и предпринимателям, желающим выстроить или модернизировать call-центр;
Менеджерам по персоналу и обучению (T&D), отвечающим за развитие навыков операторов.

Основные задачи программы обучения

Изучить методологию стратегического и тактического планирования работы call-центра;
Освоить практические алгоритмы найма, адаптации и мотивации операторов;
Научиться проектировать и внедрять системы контроля качества (QA) и оценки эффективности (KPI);
Проанализировать современные инструменты автоматизации (CRM, IVR, WFM) и особенности их внедрения;
Разработать модель антикризисного управления и быстрого реагирования на изменения нагрузки.

Комплексное обучение на курсе позволит вам сразу применять полученные знания на практике, сокращая издержки и повышая лояльность клиентов. Основной упор в обучении сделан на разбор реальных кейсов и разработку индивидуального проекта по улучшению вашего текущего call-центра.

Знания и навыки, полученные на курсе «Управление Колл-центром в современных условиях»

Программа курса разработана для руководителей и специалистов, стремящихся повысить эффективность работы контактного центра в условиях цифровой трансформации и удаленной работы. После завершения обучения слушатель овладеет следующими компетенциями.

Ключевые знания

Практические навыки

Операционное управление
- Навык быстрого реагирования на пиковые нагрузки (аварийное планирование и перераспределение ресурсов).
- Умение проводить «калибровку» оценки качества (calibration sessions) для единообразия проверок.
- Практика создания и внедрения чек-листов для супервайзеров.
Коммуникация и лидерство
- Проведение эффективных «летучек» (daily stand-ups) и one-on-one встреч с операторами.
- Навыки конструктивной обратной связи (feedforward и SBI-модель).
- Управление командой в режиме гибридной или удаленной работы (контроль без микроменеджмента).
Работа с технологиями
- Настройка базовых маршрутизаций вызовов (IVR-меню, группы захвата).
- Работа в панелях администратора облачных телефоний (например, Asterisk, Mango Office, Яндекс.Телефония).
- Сбор и визуализация данных в Excel/Google Sheets (сводные таблицы, срезы, условное форматирование).
Оптимизация процессов
- Составление карты пути клиента (Customer Journey Map) для сервисных точек.
- Внедрение методик Lean и 5S для сокращения времени обработки диалога (AHT).
- Разработка плана митигации рисков (например, блокировки оператора, сбой в каналах связи).

Итоговые компетенции выпускника

Слушатель сможет:

Самостоятельно проектировать структуру контакт-центра под задачи бизнеса (входящие/исходящие линии, поддержка, продажи).
Повышать лояльность клиентов при одновременном снижении затрат на обслуживание.
Внедрять современные инструменты контроля качества и автоматизации, не теряя человеческого подхода.
Формировать отчеты для высшего руководства с четкой аргументацией решений.

Возможности трудоустройства после курса «Управление Колл-центром»

После прохождения курса профессиональной переподготовки или повышения квалификации по направлению «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях» вы получаете компетенции, соответствующие профессиональному стандарту «Специалист по работе с клиентами» (код 06.013) и актуальным требованиям рынка труда. Обучение позволяет претендовать на руководящие и операционные должности в различных отраслях, где требуется организация и контроль работы контактных центров. Ниже представлены основные направления трудоустройства.

Основные профессии и должности

Руководитель отдела колл-центра или контактного центра
- Управление командой операторов (от 5 до 50+ человек).
- Контроль KPI (SLA, CSAT, FCR, среднее время обработки вызова).
- Разработка скриптов и стандартов обслуживания.
Менеджер по качеству работы колл-центра (Quality Assurance)
- Оценка качества звонков и чатов.
- Проведение обучения и коучинга для операторов.
- Разработка системы мотивации на основе качества.
Специалист по управлению персоналом в контактном центре
- Подбор, адаптация и удержание сотрудников.
- Планирование графиков работы и расчет нагрузки.
- Организация внутреннего обучения (в т.ч. дистанционного).
Аналитик колл-центра или WFM-специалист (Workforce Management)
- Прогнозирование объема обращений и расчет штата.
- Анализ результатов работы и подготовка отчетов для руководства.
- Оптимизация бизнес-процессов с помощью CRM и WFM-систем.

Отрасли, где востребованы выпускники

Банковский сектор и финансовые услуги: Сбербанк, ВТБ, Тинькофф, Альфа-Банк и др. (кредитная поддержка, обслуживание карт, консультирование).
Телекоммуникационные компании: МТС, Билайн, Мегафон, Ростелеком (техподдержка, продажи).
Интернет-торговля и маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет (обработка заказов, работа с рекламациями).
IT и цифровые сервисы: Яндекс.Go, Delivery Club, Ситимобил (служба поддержки пользователей приложений).
Страховые компании: Ингосстрах, Росгосстрах, Согаз (урегулирование убытков, консультации).
Государственные структуры и МФЦ: Единый центр обслуживания населения (ОМС, налоги, госуслуги).
Аутсорсинговые колл-центры: Teleperformance, КЦ «Бизнес-Связь», «Альфа-Диалог» (работа по проектам для разных заказчиков).

Формы занятости в современных условиях

Удаленная (дистанционная) работа: Многие компании (например, Яндекс.Маркет, Тинькофф) полностью перевели колл-центры на удаленный формат. Требуется только компьютер, гарнитура и стабильный интернет.
Гибридный режим: Часть дня — в офисе, часть — удаленно. Характерен для банков и телеком-операторов.
Офисная работа: В крупных аутсорсинговых центрах или государственных организациях (например, Единая справочная служба).

Дополнительные перспективы после обучения

Сертификат о профессиональной переподготовке или удостоверение о повышении квалификации позволяет:

Претендовать на должности в соответствии с ЕТКС (для операторов) или профстандартами (для руководителей).
Открыть собственный проект: например, создать небольшой колл-центр на аутсорсе или службу поддержки для своего бизнеса.
Работать в смежных ролях: CRM-менеджер, специалист по клиентскому сервису, администратор чат-ботов.

Таким образом, пройдя курс «Управление Колл-центром», вы можете найти работу в любой компании, где есть массовое взаимодействие с клиентами по телефону, чату или e-mail, начиная от стартовой должности супервайзера и заканчивая руководителем отдела или проекта.

Поможем пройти обучение под любой запрос

ПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛА

Приведите компетенции вашей команды в полное соответствие с отраслевыми и корпоративными стандартами

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ДОПУСК К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Получите профильное образование, необходимое для легального назначения на целевую должность.

ОСНОВАНИЕ ДЛЯ РОСТА ДОХОДА

Оформите официальное удостоверение, которое станет весомым аргументом для пересмотра оклада в большую сторону

ЧТОБЫ ПОДТВЕРДИТЬ КВАЛИФИКАЦИЮ

Систематизируйте, обновите и углубите свои отраслевые знания для подтверждения высокой квалификации

Выдаем официальные документы

По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:

✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих

Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу

Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.

100% ГАРАНТИЯ ПРИНЯТИЯ ДОКУМЕНТОВ

Скидка 2000р при оплате в день заказа!

Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.

Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!

Вы получите:

✓ Полный пакет документов
✓ Доступ к онлайн-платформе
✓ Методические материалы
✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО

Заказать со скидкой

перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление

Ваше имя *

Телефон *

Учебный план

В таблице представлен учебный план в академических часах

Программа курса «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях» (36 часов)

Модульная структура:

Введение в управление современным контакт-центром — 4 ч.
Стратегическое планирование и KPI в колл-центре — 6 ч.
Подбор, адаптация и мотивация персонала — 8 ч.
Технологии и инструменты (CRM, ACD, IVR, WFM) — 6 ч.
Управление качеством обслуживания (QA) и обратная связь — 6 ч.
Аналитика и отчетность для принятия решений — 4 ч.
Итоговая аттестация — 2 ч.

Программа курса «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях» (72 часа)

Модульная структура:

Основы менеджмента и специфика управления колл-центром — 6 ч.
Построение организационной структуры и штатного расписания — 8 ч.
Управление персоналом: рекрутинг, обучение, удержание — 12 ч.
Мотивационные системы и грейдирование операторов — 8 ч.
Технологическая инфраструктура: обзор рынка решений — 6 ч.
Управление эффективностью (Workforce Management) — 8 ч.
Система контроля качества и сценарии обслуживания — 8 ч.
Обработка обращений, эскалация и работа с конфликтами — 6 ч.
Финансовое планирование и бюджетирование — 6 ч.
Итоговая аттестация — 4 ч.

Программа курса «Управление Колл-центром (Call center) в современных условиях» (144 часа)

Модульная структура:

Современные тренды и вызовы управления контакт-центрами — 8 ч.
Стратегическое планирование деятельности — 10 ч.
Проектирование бизнес-процессов и регламентов — 12 ч.
Управление персоналом в цифровую эпоху — 16 ч.
Разработка системы мотивации и KPI — 14 ч.
Внедрение и настройка CRM и омниканальных платформ — 14 ч.
Workforce Management: прогнозирование и планирование ресурсов — 12 ч.
Quality Assurance: аудит звонков, чек-листы, калибровки — 12 ч.
Управление лояльностью клиентов (NPS, CSAT, CES) — 10 ч.
Аналитика данных, дашборды и отчетность — 10 ч.
Управление изменениями и оптимизация затрат — 8 ч.
Юридические аспекты, защита персональных данных — 6 ч.
Лидерство и развитие управленческих компетенций — 6 ч.
Итоговая аттестация (защита проекта/экзамен) — 6 ч.

Какие документы нужны для записи

Паспорт

копия страниц с фото и пропиской

СНИЛС

копия

Договор с заявкой

заполненный и подписанный с вашей стороны

Фото 3×4

цветное на светлом фоне.

Как записаться на курс

СОЗДАЙТЕ ЗАЯВКУ НА ОБУЧЕНИЕ

Это можно сделать удобным для вас способом:
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru

ПОЛУЧИТЕ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Мы обсудим с вами все детали и направим коммерческое предложение с прозрачным описанием условий сотрудничества.

ЗАКЛЮЧИТЕ ДОГОВОР

Вы предоставляете необходимые документы для зачисления, мы подписываем договор и выставляем счет.

ПРИСТУПАЙТЕ К ОБУЧЕНИЮ

Мы предоставим доступ к порталу дистанционного обучения, а также организуем чат с методистом и куратором для оперативной поддержки по всем вопросам курса.

Учитесь на удобной онлайн платформе

Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.

Особенности обучения:

✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.

Попробовать вводный урок по ссылке

Отзывы о нас

Учебный центр «Эксперт Групп» работает официально и проводит обучение на основании Лицензии Министерства Образования.

Профессиональная переподготовка «Бухгалтерский учет»—16 марта 2026

Елена Шипрова

Долго не решалась сменить профессию, боялась, что в моем возрасте уже поздно. Но в центре меня поддержали, помогли выбрать подходящую программу. Обучение проходило дистанционно, что очень удобно, удавалось совмещать с п...

Профессиональная переподготовка «Художник-декоратор»—22 сентября 2020

Марина Крауч

Всегда мечтала о творческой профессии, но не знала, с чего начать. В учебном центре «Эксперт Групп» не только дали знания, но и помогли поверить в себя. Программа очень насыщенная: от основ композиции до работы с клиентами. Диплом...

Марьяна

Повышение квалификации «Промышленная безопасность в нефтяной и газовой промышленности»—9 апреля 2025

Борис Кронкарт

Проходил повышение квалификации по промышленная безопасности, нужно было для работы. Понравилось, что все четко и по делу: никаких «водных» лекций, только практические знания. Документы оформили быстро, внесли в реестр, сам тут же...

Поможем выбрать курс

Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.

Напишите нам — и мы обязательно поможем!

Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.

Нужна консультация

перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление

Ваше имя *

Телефон *

Цена обучения в Санкт-Петербурге

Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы

Государственная лицензия Министерства Образования

Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.

Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию

Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.

Проверить лицензию

Юридические гарантии обучения

С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.

✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится

Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке

Что вы получите по окончании обучения

Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:

Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
Документы выдаем в день окончания обучения
Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки

Преподаватели

Наши преподаватели адаптируют подачу материала под уровень слушателей, чтобы каждый получил максимум пользы от программы. К обучению привлекаются профильные эксперты и практикующие специалисты с подтвержденной квалификацией.

Александр Иванович Сахнов

Алина Игоревна Миронова

Анатолий Игоревич Прокопенков

Антонина Уварова

Аркадий Андреевич Савелов

Алевтина Дмитриевна Симонова

Ирина Викторовна Важенина

Иеремия Гарсия

Цыпко Анастасия Викторовна

К.ю.н.

Денис Дмитриевич Майоров

К.ю.н.

Денис Дмитриевич Майоров

Безопасные варианты оплаты

БАНКОВСКАЯ КАРТА

Оплата онлайн картами российских платёжных систем через защищённый платёжный сервис

СИСТЕМА БЫСТРЫХ ПЛАТЕЖЕЙ (СБП)

Перевод по QR-коду или номеру телефона

РАССРОЧКА

Возможность оплатить обучение частями

ОПЛАТА ПО СЧЁТУ

Перевод по реквизитам на расчётный счёт организации

Поможем выбрать курс

Напишите нам — и мы обязательно поможем!

Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.

Нужна консультация

перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление

Ваше имя *

Телефон *

Скидки и акции

СКИДКИ ЗА ОБУЧЕНИЕ КОЛЛЕКТИВА

Нужно обучить несколько сотрудников? Приходите к нам, сделаем скидку за опт.

ПРИВЕДИ ДРУГА - ПОЛУЧИ БОНУС

Приведи друга на обучение - получи 10% от стоимости курса.

ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА ДО 30% КОМИССИИ

Стань агентом учебного центра. Приводи клиентов - получай до 30% комиссионного вознаграждения

Сотрудники

Команда учебного центра берет на себя все организационные заботы, чтобы вы могли сосредоточиться на получении знаний. От подбора программы и консультации до оформления документов — мы сопровождаем вас на каждом этапе и всегда готовы помочь.