от 575 руб/мес
- ✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
- ✓ Заключаем договор
- ✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
- ✓ Бесплатная доставка документов
- ✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит
от 575 руб/мес
Профессиональная переподготовка «Эксперт по урегулированию обращений»
Описание курса
Курс Профессиональная переподготовка «Эксперт по урегулированию обращений» ориентирован на формирование профессиональных компетенций в области работы с запросами и жалобами клиентов в соответствии с современными стандартами сервиса.
Цель курса
Цель обучения — подготовить квалифицированного специалиста, способного эффективно анализировать, систематизировать и разрешать спорные ситуации, возникающие при обработке обращений граждан и организаций, с соблюдением правовых норм и стандартов качества.
Кому подходит курс
- Специалистам отделов по работе с клиентами и претензиями (при наличии среднего или высшего профессионального образования).
- Менеджерам, желающим систематизировать знания в области урегулирования конфликтов и повысить квалификацию для карьерного роста.
- Лицам, планирующим смену профессиональной деятельности на направление обратной связи и рекламаций.
Основные задачи программы обучения
- Освоить алгоритмы и регламенты приёма, регистрации и классификации обращений.
- Изучить нормативно-правовую базу, регулирующую порядок рассмотрения жалоб и претензий.
- Развить навыки ведения переговоров и эффективной коммуникации в конфликтных ситуациях.
- Научиться применять инструменты контроля качества и сроков урегулирования обращений.
Дистанционное обучение на курсе проводится без отрыва от работы, а обучение построено на практико-ориентированных кейсах и актуальных методиках.
Знания и навыки по курсу «Эксперт по урегулированию обращений»
После успешного прохождения программы профессиональной переподготовки слушатель овладеет комплексом компетенций, необходимых для эффективной работы с обращениями граждан и организаций. Ниже представлены основные блоки полученных знаний и практических навыков.
Ключевые знания
- Нормативно-правовая база: Знание Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», отраслевых регламентов и внутренних стандартов обработки обращений.
- Классификация обращений: Понимание различий между предложениями, заявлениями, жалобами, запросами и методики их категорирования.
- Сроки и процедуры: Чёткое представление о предельных сроках регистрации, рассмотрения и направления ответов, включая случаи продления и перенаправления.
- Юридические риски: Знание типовых нарушений (нарушение сроков, непредоставление ответа по существу) и ответственности должностных лиц.
- Этика и конфиденциальность: Принципы работы с персональными данными, неразглашение информации и соблюдение служебной тайны.
Практические навыки
- Приём и регистрация: Навык быстрой и безошибочной регистрации обращений в специализированных информационных системах (СЭД, CRM).
- Анализ и проверка: Умение выявлять факты, изложенные в обращении, определять их достоверность и необходимость дополнительных проверок.
- Составление ответов: Навык подготовки юридически грамотных, полных и мотивированных ответов заявителям с соблюдением делового стиля.
- Урегулирование конфликтов: Техники работы с недовольными и агрессивными заявителями, включая навыки телефонных переговоров и приёма граждан.
- Взаимодействие с подразделениями: Умение координировать работу смежных отделов для сбора информации и подготовки ответа в срок.
- Отчётность и аналитика: Навык составления статистической отчётности и анализа причин повторных обращений для предотвращения инцидентов.
Итоговая компетенция
По окончании курса слушатель становится специалистом, способным самостоятельно вести полный цикл работы с обращениями — от приёма до контроля исполнения и анализа эффективности — с минимизацией юридических и репутационных рисков организации.
Средние зарплаты специалиста по урегулированию обращений (профессиональная переподготовка)
Поскольку данные по зарплатам для узкой специализации «Эксперт по урегулированию обращений» (как отдельной профессии после переподготовки) являются ограниченными и сильно зависят от конкретной должности (специалист по работе с претензиями, жалобами, клиентский омбудсмен), точные цифры для всех городов и уровней опыта отсутствуют. Ниже приведены средние оценочные диапазоны на основе смежных должностей (специалист по рекламациям, претензиям).
Москва
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Санкт-Петербург
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Екатеринбург
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Новосибирск
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Казань
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Краснодар
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Нижний Новгород
- Начинающий (до 1 года): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (от 3 лет): 0
Где можно работать после прохождения курса «Эксперт по урегулированию обращений»
Профессиональная переподготовка по данной программе позволяет претендовать на должности, связанные с обработкой жалоб, претензий и запросов клиентов, а также с восстановлением репутации организации. Учитывая требования профессиональных стандартов (например, «Специалист по работе с обращениями граждан» или «Специалист по защите прав потребителей»), выпускник может работать в организациях любой формы собственности, где есть необходимость в качественной обратной связи с потребителями.
Основные сферы трудоустройства
- Государственные и муниципальные учреждения: многофункциональные центры (МФЦ), органы местного самоуправления, приемные ведомств (Роспотребнадзор, Роскомнадзор, трудовая инспекция).
- Крупные розничные сети и маркетплейсы: отделы претензионной работы, управления обратной связью клиентов (например, Ozon, Wildberries).
- Финансовый сектор: банки, страховые компании, микрофинансовые организации — как специалист по рекламациям или урегулированию споров.
- Телекоммуникационные компании и интернет-провайдеры: центры поддержки клиентов, эскалационные группы по жалобам.
- Сфера ЖКХ и управляющие компании: работа с обращениями жильцов, досудебное урегулирование конфликтов.
- Образовательные и медицинские центры: обработка обращений граждан по качеству услуг.
- Юридические консультации и аутсорсинговые компании: выполнение функций претензионного эксперта для организаций-клиентов.
Конкретные должности
В зависимости от уровня базового образования (СПО или ВО), стажа и внутренней классификации предприятия, возможны следующие наименования должностей:
- Специалист по работе с обращениями / жалобами
- Эксперт по претензионной работе
- Менеджер по рекламациям и возвратам
- Ведущий специалист отдела контроля качества
- Консультант по урегулированию споров
- Специалист контакт-центра (с функциями эскалации)
- Инспектор по защите прав потребителей
Требования профессиональных стандартов
Для работодателя важно соответствие квалификации выпускника следующим нормативным документам:
- Профессиональный стандарт 07.016 — «Специалист по работе с обращениями граждан» (требует навыков приема, регистрации, анализа и подготовки ответов на обращения).
- Профессиональный стандарт 07.020 — «Специалист по защите прав потребителей» (если работа включает досудебное урегулирование).
- ОКСО (Общероссийский классификатор специальностей по образованию) — направление 40.00.00 «Юриспруденция» (при углубленном изучении права) или 38.00.00 «Экономика и управление».
Программа профессиональной переподготовки «Эксперт по урегулированию обращений» разработана на основе ЕТКС и ФГОС с учётом требований дистанционного формата обучения. Это даёт право выпускнику заниматься трудовой деятельностью в любой из указанных выше организаций без дополнительного обучения.
Поможем пройти обучение под любой запрос
Выдаем официальные документы
По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:
- ✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
- ✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
- ✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
- ✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих
Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу
Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.
Скидка 2000р при оплате в день заказа!
Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.
Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!
Вы получите:
- ✓ Полный пакет документов
- ✓ Доступ к онлайн-платформе
- ✓ Методические материалы
- ✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Учебный план
Программа 1: 256 часов (Профессиональная переподготовка)
Эксперт по урегулированию обращений (базовый уровень)
- Основы работы с обращениями граждан и организаций — 28 ч.
- Нормативно-правовое регулирование в сфере урегулирования обращений — 32 ч.
- Психология делового общения и конфликтология — 24 ч.
- Документационное обеспечение деятельности эксперта — 32 ч.
- Технологии и процедуры рассмотрения обращений — 36 ч.
- Этика и профессиональные стандарты эксперта — 20 ч.
- Информационные системы и цифровые инструменты в работе с обращениями — 24 ч.
- Практикум: решение кейсов по урегулированию обращений — 40 ч.
- Итоговая аттестация (подготовка и защита выпускной работы) — 20 ч.
Программа 2: 520 часов (Профессиональная переподготовка)
Эксперт по урегулированию обращений (углубленный уровень)
- Теоретические основы управления обращениями — 44 ч.
- Законодательная база РФ и международные стандарты урегулирования обращений — 56 ч.
- Психология потребительского поведения и конфликт-менеджмент — 48 ч.
- Документооборот и делопроизводство в сфере обращений — 48 ч.
- Методы и алгоритмы экспертизы обращений — 56 ч.
- Профессиональная этика, ответственность и стандарты качества — 32 ч.
- Современные CRM-системы и аналитика обращений — 48 ч.
- Медиация и досудебное урегулирование споров — 40 ч.
- Управление коммуникациями в кризисных ситуациях — 32 ч.
- Практические занятия: моделирование ситуаций и разработка решений — 76 ч.
- Стажировка с элементами наставничества (дистанционно) — 24 ч.
- Итоговая аттестация (выпускная квалификационная работа) — 16 ч.
Программа 3: 1000 часов (Профессиональная переподготовка)
Эксперт по урегулированию обращений (экспертно-аналитический уровень)
- Введение в профессию: история, цели и задачи эксперта по урегулированию обращений — 30 ч.
- Система нормативно-правового регулирования в РФ и сравнительный анализ международной практики — 70 ч.
- Теория коммуникации и психология взаимодействия с заявителями — 60 ч.
- Конфликтология: диагностика, стратегии и техники разрешения конфликтов — 50 ч.
- Документационное обеспечение: стандарты, архивация, юридическая значимость документов — 60 ч.
- Методология анализа и категоризации обращений — 50 ч.
- Алгоритмы рассмотрения и экспертизы сложных обращений — 70 ч.
- Профессиональная этика, риск-менеджмент и страхование ответственности — 40 ч.
- Информационные технологии: CRM, BI-системы, автоматизация процессов — 60 ч.
- Цифровая аналитика и прогнозирование потоков обращений — 40 ч.
- Медиация и альтернативные способы урегулирования споров — 50 ч.
- Управление качеством обслуживания и стандарты ISO в сфере обращений — 40 ч.
- Антикризисные коммуникации и PR в работе с общественностью — 40 ч.
- Правовые аспекты защиты персональных данных и информационной безопасности — 30 ч.
- Экономика и бюджетирование службы по работе с обращениями — 30 ч.
- Управление изменениями и внедрение инноваций в процессы урегулирования — 30 ч.
- Практический модуль: решение кейсов, деловые игры, тренажеры — 120 ч.
- Курсовая работа: разработка регламента или проекта улучшения процесса — 40 ч.
- Стажировка (дистанционная, с разбором реальных обращений) — 40 ч.
- Подготовка к итоговой аттестации и консультации с преподавателями — 30 ч.
- Итоговая аттестация: междисциплинарный экзамен и защита выпускной квалификационной работы — 20 ч.
Какие документы нужны для записи
Как записаться на курс
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru
Учитесь на удобной онлайн платформе
Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.
Особенности обучения:
- ✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
- ✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
- ✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.
Попробовать вводный урок по ссылке
Отзывы о нас
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Цена обучения в Санкт-Петербурге
Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы
Государственная лицензия Министерства Образования
Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.
Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию
Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.
Проверить лицензию
Юридические гарантии обучения
С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.
- ✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
- ✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
- ✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
- ✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
- ✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится
Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке
Что вы получите по окончании обучения
Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:
- Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
- Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
- Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
- Документы выдаем в день окончания обучения
- Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки
Безопасные варианты оплаты
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Скидки и акции
Корпоративное обучение
Учебный центр «Эксперт Групп» предлагает программы корпоративного обучения, разработанные с учётом отраслевой специфики и реальных задач вашего бизнеса.
Мы помогаем организациям повышать профессиональный уровень сотрудников, готовить специалистов под внутренние стандарты компании и обеспечивать соответствие действующим нормативным требованиям.
Обучение проходит в удобном дистанционном формате, что позволяет сотрудникам учиться без отрыва от рабочих обязанностей.
Наши клиенты
Вопрос-ответ
Оставьте заявку
Отделения банков для оплаты по счету в Санкт-Петербурге
Оплатите счет в одном из этих отделений банков или в других отделениях.
