от 575 руб/мес
- ✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
- ✓ Заключаем договор
- ✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
- ✓ Бесплатная доставка документов
- ✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит
от 575 руб/мес
Профессиональная переподготовка «Менеджер по работе с заявками»
Краткое описание курса
Курс Профессиональная переподготовка «Менеджер по работе с заявками» предназначен для формирования компетенций в области операционной логистики и клиентского сервиса. Программа разработана на основе требований профессиональных стандартов и ФГОС, что гарантирует актуальность знаний. В ходе дистанционного обучения слушатели осваивают инструменты управления входящими обращениями, оптимизации процессов и контроля выполнения задач.
Цель курса
Цель курса — подготовка квалифицированных специалистов, способных эффективно организовывать прием, обработку и распределение заявок в компаниях различных отраслей. Выпускник программы может претендовать на позиции в отделах логистики, техподдержки или клиентского сервиса.
Кому подходит курс
- Специалистам с высшим или средним профессиональным образованием (любой профиль), желающим сменить сферу деятельности.
- Сотрудникам отделов логистики, диспетчерских служб и контакт-центров, стремящимся систематизировать знания.
- Выпускникам вузов и колледжей, планирующим карьеру в сфере управления процессами.
Основные задачи программы обучения
В ходе обучения на курсе решаются следующие задачи:
- Изучение методик приема первичных заявок и их классификации по приоритетам.
- Освоение работы в CRM-системах и автоматизированных платформах для учета обращений.
- Развитие навыков контроля сроков исполнения и качества выполнения заявок.
- Анализ эффективности процессов и внедрение оптимизационных решений.
Знания и навыки после прохождения курса профессиональной переподготовки «Менеджер по работе с заявками»
По завершении обучения слушатель овладеет комплексом теоретических знаний и практических инструментов, необходимых для эффективного управления входящими запросами, координации внутренних ресурсов и повышения качества обслуживания клиентов. Результаты обучения структурированы по двум ключевым блокам: профессиональные знания и прикладные навыки.
Профессиональные знания (теоретическая база)
- Основы процессного управления в сервисе. Слушатель изучит модели построения сквозных процессов обработки заявок (инциденты, запросы на обслуживание, претензии), включая жизненный цикл заявки от регистрации до закрытия.
- Методологии и стандарты. Будут освоены принципы работы по стандартам ITIL (особенно процессы Service Desk и Incident Management), ISO 9001 и популярных фреймворков клиентского сервиса (например, Lean, Six Sigma для сервиса).
- Правовые и нормативные аспекты. Знание законодательства в сфере защиты прав потребителей, правил обработки персональных данных (152-ФЗ, GDPR) и внутренних регламентов компаний по срокам и качеству ответов.
- Психология коммуникации и конфликтология. Понимание моделей поведения клиентов, техник активного слушания и алгоритмов работы с возражениями и жалобами (например, модель XYZ или техника «Стоп-кран»).
- Основы цифровой грамотности и CRM-систем. Теоретическое обоснование работы Help Desk и CRM (Zendesk, Jira Service Management, Битрикс24, Salesforce), принципов автоматизации маршрутизации заявок и SLA-метрик.
Прикладные навыки (практические компетенции)
- Приём и квалификация заявок. Навык быстрой оценки типа запроса, определения критичности (приоритет: низкий/средний/высокий/критический) и корректной регистрации с заполнением обязательных полей.
- Навигация по базам знаний. Умение самостоятельно находить готовые решения (F.A.Q., инструкции, скрипты) или передавать запрос специалистам второго/третьего уровня с полным описанием контекста.
- Контроль выполнения и эскалация. Навык отслеживания сроков обработки (SLA), корректной эскалации «зависших» заявок и информирования клиента о статусе без дополнительных напоминаний.
- Деловая переписка и устная коммуникация. Формирование чётких, вежливых и структурированных ответов (письма, чаты, звонки) с использованием профессиональной лексики и сохранением нейтралитета в стрессовых ситуациях.
- Анализ метрик и отчётность. Умение собирать простую статистику (количество заявок, среднее время решения, доля решённых с первой попытки) и составлять отчёты для руководителя для выявления узких мест.
- Работа в CRM и Help Desk системах. Практический опыт: создание и настройка шаблонов ответов, работа с очередью заявок, массовые операции (например, рассылка уведомлений), использование интеграций с почтой и мессенджерами.
Итоговый результат обучения
После завершения курса специалист способен самостоятельно организовать процесс приёма и распределения заявок, минимизировать потерю обращений, повысить лояльность клиентов за счёт скорости и качества сервиса, а также подготовить предложения по оптимизации работы сервисной службы на основе собранных данных.
Зарплаты специалиста в сфере «Менеджер по работе с заявками»
Данные по городам РФ
Поскольку точные статистические данные по данной конкретной специализации (профессиональная переподготовка «Менеджер по работе с заявками») отсутствуют в открытых источниках, и в задании указано при незнании писать «0», ниже приведены нулевые значения для всех категорий.
-
Москва
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Санкт-Петербург
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Новосибирск
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Екатеринбург
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Казань
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Нижний Новгород
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Краснодар
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Челябинск
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Самара
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
-
Ростов-на-Дону
- Начинающий специалист: 0
- Средний специалист: 0
- Опытный специалист: 0
Кем работать после курса «Менеджер по работе с заявками»
Прохождение профессиональной переподготовки по программе «Менеджер по работе с заявками» (в зависимости от присваиваемой квалификации, например, «Специалист по работе с заявками» или «Менеджер по работе с заявками») открывает доступ к работе в различных отраслях. Данная должность относится к административно-управленческому персоналу (АУП) и сервисному обслуживанию. Ваша задача — координировать, контролировать и обрабатывать входящие запросы от клиентов, подрядчиков или внутренних служб.
Основные места трудоустройства
Специалист востребован в компаниях, где есть поток запросов, требующий цифрового или бумажного учёта. Чаще всего это:
- Сервисные и аутсорсинговые компании (IT-аутсорсинг, клининговые службы, службы доставки, логистические операторы).
- Колл-центры и контакт-центры (внутренние отделы крупных банков, страховых и телекоммуникационных компаний).
- Управляющие компании (ЖКХ) и ресурсоснабжающие организации (обработка заявок от жильцов о поломках, авариях, поверках).
- IT-компании и системные интеграторы (HelpDesk, ServiceDesk: прием заявок от сотрудников или клиентов на ремонт техники, доступ к данным).
- Медицинские центры и частные клиники (запись пациентов, координация визитов врачей на дом).
- Производственные предприятия (отдел по работе с рекламациями и заказами от дилеров).
Конкретные должности
В зависимости от специфики организации, вакансия может называться по-разному. После обучения вы можете претендовать на:
- Специалист отдела технической поддержки (1-я или 2-я линия). Приём и первичная обработка заявок от пользователей ПО или оборудования.
- Диспетчер по обработке заявок (в транспортной логистике, диспетчерской службе такси, аварийных службах).
- Координатор сервисной службы. Распределение заявок между мастерами и курьерами, контроль сроков исполнения.
- Специалист по работе с рекламациями. Приём претензий и жалоб, ведение базы недовольных клиентов.
- Администратор HelpDesk. Ведение базы знаний, маршрутизация заявок между отделами компании.
- Оператор системы учета заявок. Внесение данных в CRM (Битрикс24, amoCRM, Jira, ServiceNow), мониторинг статусов.
- Менеджер по поддержке продаж. Приём и обработка входящих коммерческих предложений от клиентов.
Требования профессионального стандарта
Для успешного трудоустройства после курса вам необходимо понимать ключевые компетенции, которые проверяются работодателем. Согласно профстандартам (например, 06.015 «Специалист по информационным ресурсам» или 07.003 «Менеджер по работе с обращениями»), вы должны уметь:
- Использовать системы электронного документооборота (СЭД) и HelpDesk-системы.
- Классифицировать заявки по срочности, типу и категориям (стандарт EТКС – для рабочих специальностей, но в данном случае важно знание CRM).
- Вести переговоры с клиентами (уметь снимать возражения, корректно отказывать, перенаправлять).
- Контролировать исполнительскую дисциплину (отслеживать дедлайны, напоминать исполнителям).
- Формировать отчетность для руководителя (количество пропущенных, просроченных, решенных заявок).
Резюме: Вы можете работать в любом офисе (в том числе удаленно), где есть поток заявок. Начальная позиция — оператор или диспетчер. С опытом (1-2 года) — ведущий специалист или аналитик воронки обращений. Курс переподготовки даёт вам базовые знания по стандартам обработки, управлению конфликтами и работе в CRM, что является преимуществом при приёме на работу без опыта.
Поможем пройти обучение под любой запрос
Выдаем официальные документы
По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:
- ✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
- ✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
- ✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
- ✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих
Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу
Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.
Скидка 2000р при оплате в день заказа!
Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.
Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!
Вы получите:
- ✓ Полный пакет документов
- ✓ Доступ к онлайн-платформе
- ✓ Методические материалы
- ✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Учебный план
Программа 1: 256 часов (Базовая профессиональная переподготовка)
- Основы менеджмента и организации труда (16 ч.)
- Документационное обеспечение управления (24 ч.)
- Системы автоматизации работы с заявками (CRM) (40 ч.)
- Управление взаимоотношениями с клиентами (32 ч.)
- Технологии обработки входящих обращений (32 ч.)
- Оперативное планирование и контроль исполнения (32 ч.)
- Деловая этика и коммуникации (24 ч.)
- Правовые основы деятельности менеджера (16 ч.)
- Итоговая аттестация (40 ч.)
Программа 2: 520 часов (Расширенная профессиональная переподготовка)
- Введение в профессию: функции и задачи менеджера по работе с заявками (16 ч.)
- Экономика и управление организацией (40 ч.)
- Нормативно-правовое обеспечение деятельности (40 ч.)
- Документооборот и делопроизводство (48 ч.)
- Информационные технологии в управлении: CRM-системы и базы данных (80 ч.)
- Психология делового общения и управление конфликтами (48 ч.)
- Технологии сбора, обработки и анализа заявок (64 ч.)
- Контроль качества обслуживания и работа с претензиями (48 ч.)
- Тайм-менеджмент и приоритизация задач (32 ч.)
- Основы маркетинга и клиентского сервиса (40 ч.)
- Охрана труда и безопасность на рабочем месте (16 ч.)
- Итоговая аттестация (48 ч.)
Программа 3: 1000 часов (Углубленная профессиональная переподготовка)
Теоретические модули
- Основы менеджмента и современные концепции управления (40 ч.)
- Нормативно-правовая база: ГК РФ, защита прав потребителей, трудовое законодательство (60 ч.)
- Экономика предприятия и финансовый учет (60 ч.)
- Документационное обеспечение управления: виды документов, электронный документооборот (48 ч.)
- Архитектура и функционал CRM-систем: внедрение и настройка (80 ч.)
- Управление жизненным циклом заявки: от приема до закрытия (52 ч.)
- Технологии обработки массовых и индивидуальных заявок (48 ч.)
- Методы анализа данных и составления отчетности (56 ч.)
- Психология управления и мотивация персонала (48 ч.)
- Коммуникативные техники: телефонные переговоры, чаты, письма (44 ч.)
- Управление конфликтами и работа с возражениями (40 ч.)
- Стандарты качества обслуживания (SLA, KPI) (40 ч.)
- Основы логистики и управления запасами (для заявок на товары/услуги) (36 ч.)
- Информационная безопасность и защита персональных данных (32 ч.)
- Деловой этикет и кросс-культурные коммуникации (24 ч.)
- Охрана труда и антикризисное управление (24 ч.)
Практико-ориентированные модули и аттестация (252 ч.)
- Лабораторный практикум: работа в CRM (72 ч.)
- Тренинг: деловые игры и разбор кейсов (60 ч.)
- Производственная практика (стажировка) (80 ч.)
- Подготовка и защита итоговой аттестационной работы (40 ч.)
Какие документы нужны для записи
Как записаться на курс
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru
Учитесь на удобной онлайн платформе
Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.
Особенности обучения:
- ✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
- ✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
- ✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.
Попробовать вводный урок по ссылке
Отзывы о нас
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Цена обучения в Санкт-Петербурге
Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы
Государственная лицензия Министерства Образования
Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.
Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию
Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.
Проверить лицензию
Юридические гарантии обучения
С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.
- ✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
- ✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
- ✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
- ✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
- ✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится
Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке
Что вы получите по окончании обучения
Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:
- Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
- Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
- Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
- Документы выдаем в день окончания обучения
- Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки
Безопасные варианты оплаты
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Скидки и акции
Корпоративное обучение
Учебный центр «Эксперт Групп» предлагает программы корпоративного обучения, разработанные с учётом отраслевой специфики и реальных задач вашего бизнеса.
Мы помогаем организациям повышать профессиональный уровень сотрудников, готовить специалистов под внутренние стандарты компании и обеспечивать соответствие действующим нормативным требованиям.
Обучение проходит в удобном дистанционном формате, что позволяет сотрудникам учиться без отрыва от рабочих обязанностей.
Наши клиенты
Оставьте заявку
Отделения банков для оплаты по счету в Санкт-Петербурге
Оплатите счет в одном из этих отделений банков или в других отделениях.
