от 575 руб/мес
- ✓ Можно ознакомиться с учебным планом до платежа
- ✓ Заключаем договор
- ✓ Доступ к материалам на платформе остается навсегда
- ✓ Бесплатная доставка документов
- ✓ Рассрочка 0% и Яндекс Сплит
от 575 руб/мес
Профессиональная переподготовка «Менеджер по взаимодействию с пользователями»
Описание курса
Курс Профессиональная переподготовка «Менеджер по взаимодействию с пользователями» разработан для подготовки специалистов, способных выстраивать эффективную коммуникацию с клиентами, управлять обратной связью и повышать лояльность аудитории. Программа построена на основе современных стандартов клиентского сервиса и практических кейсов. Формат освоения — дистанционное обучение, что позволяет слушателям осваивать материал из любой точки мира без отрыва от основной деятельности.
Кому подходит курс
- Начинающим специалистам, которые хотят освоить новую профессию в сфере клиентского сервиса.
- Действующим сотрудникам отделов поддержки, продаж или маркетинга, стремящимся систематизировать знания.
- Выпускникам вузов и колледжей с базовым образованием в области управления или сервиса.
Цель курса
Сформировать у слушателей профессиональные компетенции для организации качественного взаимодействия с пользователями, управления инцидентами и построения клиентоориентированных процессов.
Основные задачи программы обучения
- Изучить методы эффективной коммуникации с разными типами пользователей.
- Освоить инструменты сбора и анализа обратной связи для улучшения продуктов.
- Научиться управлять конфликтами и возражениями в дистанционном формате.
- Изучить принципы разработки сценариев общения и стандартов качества сервиса.
- Получить навыки работы с CRM-системами и сервисами для автоматизации процессов поддержки.
По итогам обучения на курсе выдается диплом установленного образца, подтверждающий квалификацию «Менеджер по взаимодействию с пользователями».
Знания и навыки, полученные на курсе профессиональной переподготовки «Менеджер по взаимодействию с пользователями»
После успешного завершения обучения слушатель получит комплексные знания и практические навыки, позволяющие эффективно работать с пользовательскими запросами, выстраивать системы поддержки и улучшать клиентский опыт.
Теоретические знания
- Основы клиентского сервиса и пользовательского опыта (CX/UX):
- Понимание принципов клиентоориентированности и Customer Journey Map (карты пути пользователя).
- Знание методологии Service Design (дизайн услуг) и стандартов качества обслуживания.
- Изучение психологии потребителя и поведения пользователей в цифровой среде.
- Правовые и нормативные аспекты работы с пользователями:
- Знание законодательства в области защиты персональных данных (ФЗ-152, GDPR).
- Понимание прав потребителей и регламентов обработки обращений.
- Основы договорной работы и юридической ответственности за качество услуг.
- Инструменты и технологии поддержки:
- Изучение Help Desk систем (Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk) и CRM-платформ.
- Знание каналов коммуникации: email, чаты, социальные сети, мессенджеры, телефонные звонки (VoIP).
- Основы работы с базами знаний (Knowledge Base) и инструментами самообслуживания.
- Метрики и аналитика поддержки:
- Понимание ключевых показателей эффективности (KPI): CSAT (удовлетворенность клиентов), NPS (индекс лояльности), FRT (время первого ответа), FCR (решение с первого контакта).
- Методы сбора и анализа обратной связи от пользователей.
Практические навыки
- Управление коммуникациями:
- Навык ведения письменных и устных переговоров в стрессовых ситуациях (работа с возражениями и конфликтами).
- Техники активного слушания и эмпатического общения.
- Способность адаптировать тон и стиль общения под разных типы пользователей.
- Процессное мышление и оптимизация:
- Умение проектировать скрипты ответов и сценарии обработки типовых запросов.
- Навык выявления болей пользователей и предложения улучшений продукта/сервиса.
- Способность участвовать в разработке и обновлении базы знаний (статей, инструкций, FAQ).
- Работа с данными и отчётностью:
- Ведение статистики обращений, составление отчетов для руководства.
- Умение интерпретировать данные для предотвращения типовых проблем.
- Навык использования инструментов для визуализации данных (Excel, Google Sheets, Looker).
- Управление командой поддержки (в перспективе):
- Основы распределения нагрузки между операторами (workforce management).
- Навыки обучения новых сотрудников (онбординг) и контроля качества работы (Quality Assurance).
- Проведение регулярных встреч с командой для разбора ошибок и улучшения процессов.
Итоговые компетенции выпускника
- Самостоятельное построение системы поддержки — от выбора каналов до разработки стандартов обслуживания.
- Эффективное решение проблем — способность быстро находить причины неполадок и предлагать пользователям понятные решения.
- Гибкость и адаптивность — готовность работать с разными аудиториями (B2B, B2C, техническими и нетехническими пользователями).
- Стратегическое мышление — видение поддержки не как функции, а как инструмента удержания клиентов и роста лояльности к бренду.
Зарплаты специалиста «Менеджер по взаимодействию с пользователями» (User Engagement Manager) в РФ
Статистика по данной узкой специализации в рамках профессиональной переподготовки не выделяется отдельно в открытых источниках. Данные могут сильно варьироваться в зависимости от отрасли (IT, финтех, образование) и конкретных обязанностей. Ниже приведены средние оценочные значения, основанные на смежных ролях (менеджер продуктов, аккаунт-менеджер, CRM-менеджер).
Москва
- Начинающий (0-1 год): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (3+ лет): 0
Санкт-Петербург
- Начинающий (0-1 год): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (3+ лет): 0
Новосибирск, Екатеринбург, Казань (крупные города-миллионники)
- Начинающий (0-1 год): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (3+ лет): 0
Другие города РФ (менее 1 млн населения)
- Начинающий (0-1 год): 0
- Средний специалист (1-3 года): 0
- Опытный (3+ лет): 0
Где можно работать после курса «Менеджер по взаимодействию с пользователями»
Уважаемый слушатель! Как профессиональный методист с многолетним стажем, я поясню: успешное завершение программы профессиональной переподготовки «Менеджер по взаимодействию с пользователями» (Customer Success Manager) открывает широкие возможности для трудоустройства. Эта квалификация соответствует актуальным требованиям рынка труда и позволяет работать в различных отраслях, где важен клиентский сервис и удержание аудитории. Ниже приведен перечень потенциальных мест работы и должностей, сгруппированных по направлениям.
Основные сферы трудоустройства
- IT-компании и разработчики программного обеспечения
- Компании, создающие SaaS-продукты (облачные сервисы, CRM-системы, ERP-решения).
- Студии веб-разработки и мобильных приложений.
- Платформы электронной коммерции и маркетплейсы.
- Финансовый сектор и финтех
- Банки (отделы по работе с премиальными клиентами и цифровыми сервисами).
- Страховые компании и инвестиционные платформы.
- Платежные системы и сервисы онлайн-кредитования.
- Телекоммуникационные компании
- Операторы сотовой связи.
- Провайдеры интернет-услуг и цифрового телевидения.
- Образовательные технологии (EdTech)
- Онлайн-школы и платформы дистанционного обучения.
- Центры дополнительного профессионального образования.
- Курсы и тренинговые центры.
- Ритейл и услуги
- Крупные интернет-магазины и маркетплейсы.
- Сети с программами лояльности и подписочными сервисами.
- Колл-центры и центры поддержки клиентов.
Конкретные должности (в соответствии с ЕТКС и требованиями рынка)
После прохождения переподготовки вы можете претендовать на следующие позиции:
- Менеджер по работе с клиентами (Customer Success Manager).
- Специалист по поддержке пользователей (User Support Specialist).
- Руководитель отдела клиентского сервиса.
- Аккаунт-менеджер (Account Manager).
- Менеджер по онбордингу и адаптации клиентов.
- Специалист по удержанию клиентов (Retention Manager).
Формат работы
Благодаря дистанционному обучению и универсальности навыков, вы можете работать:
- В штате компании (офис или удаленный формат).
- На внештатной основе или по проектам (фриланс).
- В качестве менеджера по сопровождению крупных B2B-контрактов.
Важно! Отмечу, что данная профессия востребована в организациях, где ценятся не только навыки продаж, но и компетенции в области анализа пользовательского опыта, коммуникации и стратегического планирования. Успешное освоение программы подтверждает вашу квалификацию на уровне ФГОС и профессиональных стандартов, что делает вас конкурентоспособным кандидатом.
Поможем пройти обучение под любой запрос
Выдаем официальные документы
По итогам успешного обучения и итоговой аттестации мы выдаём документы установленного образца. Конкретный тип документа зависит от выбранной вами программы обучения:
- ✓ Диплом о профессиональной переподготовке — даёт право на ведение нового вида деятельности
- ✓ Удостоверение о повышении квалификации — подтверждает актуализацию знаний и навыков
- ✓ Удостоверение рабочего — для рабочих специальностей
- ✓ Свидетельство о профессии — для квалифицированных рабочих и служащих
Все документы вносятся в государственный реестр ФРДО и имеют полную юридическую силу
Учебный центр «Эксперт Групп» гарантирует легитимность выдаваемых документов и соответствие всем требованиям законодательства Российской Федерации.
Скидка 2000р при оплате в день заказа!
Успевайте оплатить курс в день заказа и получите специальную цену! Экономьте средства и стартуйте в обучении без промедления.
Оплачивайте с выгодой, проходите обучение сразу!
Вы получите:
- ✓ Полный пакет документов
- ✓ Доступ к онлайн-платформе
- ✓ Методические материалы
- ✓ Внесение данных в государственный реестр ФРДО
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Учебный план
Программа 1: 256 часов (Базовая)
- Основы теории управления и менеджмента — 20 ч.
- Психология общения и работа с возражениями — 16 ч.
- Основы пользовательского опыта (UX) — 24 ч.
- Стандарты качества обслуживания и клиентский сервис — 20 ч.
- Документооборот и нормативная база взаимодействия с пользователями — 16 ч.
- Инструменты сбора и анализа обратной связи — 20 ч.
- Управление конфликтами и стрессоустойчивость — 16 ч.
- Методы коммуникации в цифровой среде (чат-боты, тикет-системы) — 20 ч.
- Личная эффективность и тайм-менеджмент — 12 ч.
- Итоговая аттестация (экзамен/защита проекта) — 92 ч.
Программа 2: 520 часов (Расширенная)
- Современный менеджмент и управление проектами — 40 ч.
- Профессиональные стандарты (ЕТКС, ОКСО, ФГОС) в сфере обслуживания — 20 ч.
- Психология пользовательского поведения и конфликтология — 40 ч.
- Управление лояльностью и клиентским опытом (Customer Experience) — 44 ч.
- Технологии работы с большими данными (Big Data) в аналитике обращений — 36 ч.
- Правовые основы взаимодействия с потребителями (ЗоЗПП, 152-ФЗ) — 24 ч.
- Организация работы отдела поддержки: KPI и метрики — 40 ч.
- Современные CRM-системы и автоматизация процессов — 36 ч.
- Управление командой и наставничество в службе поддержки — 28 ч.
- Разработка скриптов и регламентов обслуживания — 32 ч.
- Медиация и урегулирование претензий — 20 ч.
- Цифровая этика и информационная безопасность — 20 ч.
- Итоговая аттестация (междисциплинарный экзамен) — 160 ч.
Программа 3: 1000 часов (Углубленная, с экспертной подготовкой)
- Основы стратегического менеджмента — 40 ч.
- Теория организации, функции управления, цели и миссия бизнеса.
- Управление проектами и Agile-методологии — 60 ч.
- Scrum, Kanban, управление требованиями, работа с бэклогом.
- Профессиональные стандарты и квалификационные требования (ЕТКС, ОКСО, ФГОС) — 30 ч.
- Разбор должностных инструкций, профстандарт "Специалист по поддержке пользователей".
- Клиентский сервис и управление пользовательским опытом (Customer Journey Map) — 80 ч.
- Построение карты пути пользователя, точки касания, эмоциональный фон.
- Психология общения и глубокая конфликтология — 70 ч.
- Типы конфликтов, техники деэскалации, работа с агрессией, эмоциональный интеллект.
- Аналитика и работа с данными в поддержке — 80 ч.
- Сбор и визуализация данных, построение дашбордов, анализ тональности обращений (Sentiment Analysis).
- Правовое регулирование и нормативная документация — 50 ч.
- Закон о защите прав потребителей, персональные данные, договорная работа, претензионный порядок.
- CRM-системы, чат-боты и цифровые каналы связи — 70 ч.
- Настройка тикет-систем, управление очередями, интеграция каналов (email, чат, соцсети, мессенджеры).
- Управление эффективностью и KPI отдела поддержки — 60 ч.
- Метрики: FRT, FCR, CSAT, NPS, CES. Мотивация сотрудников на основе показателей.
- Лидерство, управление командой и корпоративная культура — 60 ч.
- Стили руководства, адаптация новых сотрудников, проведение 1:1 встреч, геймификация.
- Разработка и внедрение регламентов и скриптов обслуживания — 50 ч.
- Создание базы знаний (Knowledge Base), чек-листов, алгоритмов для типовых ситуаций.
- Информационная безопасность и защита данных пользователей — 40 ч.
- Политики безопасности, разграничение доступа, этика работы с конфиденциальной информацией.
- Методы обучения и наставничества в сфере поддержки — 40 ч.
- Создание обучающих материалов, менторинг, оценка навыков (Soft Skills & Hard Skills).
- Финансовая грамотность и бюджетирование отдела — 30 ч.
- Планирование затрат, расчет стоимости контакта, ROI от обучения.
- Стратегия развития пользовательского сервиса и бенчмаркинг — 40 ч.
- Анализ лучших практик рынка, построение долгосрочной стратегии сервиса.
- Итоговая аттестация (защита дипломного проекта по разработке или оптимизации отдела поддержки) — 200 ч.
Какие документы нужны для записи
Как записаться на курс
✔ по телефону 8-800-707-2623
✔ через форму на сайте profi-alyans.ru или по электронной почте info@profi-alyans.ru
Учитесь на удобной онлайн платформе
Вы можете ознакомиться с работой платформы profi-alyans.ru до начала занятий. Дистанционный формат позволяет осваивать профессию без посещения офиса.
Особенности обучения:
- ✓ Преподаватели дают обратную связь, проверяют задания и помогают с трудными темами.
- ✓Доступ к материалам открыт из любой точки, занятия проходят в индивидуальном темпе.
- ✓Кураторы сопровождают слушателей на всех этапах — от старта до получения итоговых документов.
Попробовать вводный урок по ссылке
Отзывы о нас
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Цена обучения в Санкт-Петербурге
Наши лицензии, гарантии и выдаваемые документы
Государственная лицензия Министерства Образования
Учебный центр «Эксперт Групп» ведёт образовательную деятельность на законных основаниях. Вся наша работа строится на основе действующей лицензии, выданной уполномоченным государственным органом.
Регистрационный номер: № Л035-01271-78/00621339 от 14.10.2022
Наименование органа, выдавшего лицензию: Комитет по образованию
Будьте внимательны! Оказывать услуги ДПО вправе только центры, обладающие лицензией. Рекомендуем перед записью на обучение сверять данные лицензии на сайте Минобрнауки.
Проверить лицензию
Юридические гарантии обучения
С каждым слушателем мы заключаем официальный договор. Это документ, который фиксирует все условия сотрудничества и защищает ваши интересы с самого первого дня.
- ✓ В договоре указаны полные реквизиты центра и данные образовательной лицензии
- ✓ Прописаны название программы, итоговая квалификация и общая продолжительность курса в часах
- ✓ Закреплён перечень документов, которые вы получите после окончания обучения
- ✓ Расписаны обязательства центра и ваши права как слушателя
- ✓ Оговорены условия возврата средств, если обучение по каким-то причинам не состоится
Договор — это не формальность, а ваша уверенность в том, что условия обучения не изменятся в одностороннем порядке
Что вы получите по окончании обучения
Главный результат обучения — это пакет официальных документов, подтверждающих вашу квалификацию. Вот что важно о них знать:
- Они признаются в любом регионе страны, независимо от того, работаете вы в частной компании или государственном учреждении
- Учебный центр располагает действующей лицензией, дающей право вести образовательную деятельность
- Подлинность документов подтверждается их регистрацией в государственном реестре ФРДО
- Документы выдаем в день окончания обучения
- Слушателям выдаются удостоверения для программ повышения квалификации и дипломы для курсов профессиональной переподготовки
Безопасные варианты оплаты
Поможем выбрать курс
Мы понимаем, как важно выбрать правильное направление обучения. Наши методисты с удовольствием проконсультируют вас, расскажут о каждой программе и помогут принять верное решение.
Напишите нам — и мы обязательно поможем!
Мы на связи в мессенджерах, по телефону и электронной почте. Учебный центр «Эксперт Групп» — всегда рядом.
перезвоним и расскажем подробнее про курс и поступление
Скидки и акции
Корпоративное обучение
Учебный центр «Эксперт Групп» предлагает программы корпоративного обучения, разработанные с учётом отраслевой специфики и реальных задач вашего бизнеса.
Мы помогаем организациям повышать профессиональный уровень сотрудников, готовить специалистов под внутренние стандарты компании и обеспечивать соответствие действующим нормативным требованиям.
Обучение проходит в удобном дистанционном формате, что позволяет сотрудникам учиться без отрыва от рабочих обязанностей.
Наши клиенты
Оставьте заявку
Отделения банков для оплаты по счету в Санкт-Петербурге
Оплатите счет в одном из этих отделений банков или в других отделениях.
